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上海移动维护客户权益系列报道之二

发布时间:2020-02-11 03:58:48 阅读: 来源:搅拌站除尘器滤芯厂家

让客户消费明明白白

随着自身维权意识的增强、消费观念的转变,电信客户对电信服务也提出了更高的要求。如何更好地维护广大电信客户的合法权益,向客户提供经济便捷、优质高效的电信服务,保障电信业持续、快速、健康发展,成为电信运营商从大转强发展战略的重要内容。上海移动一方面从网络、服务、业务、管理等各方面满足广大客户日益多样化和特色化的通信需求;一方面广开言路,主动倾听客户心声,对客户关心的热点问题积极回应,将企业的义务和客户的权益以文本的形式告知客户,让客户“明白消费”,打造“诚信”的企业形象。

主动沟通倾听心声

从2004年下半年开始,上海移动连续推出“总经理信箱”、“专项自查”、“流程穿越”等举措,公司各级管理者主动深入一线,倾听客户心声,采集了大量有价值的客户建议。

去年9月9日,上海移动在总经理郑杰的提议下推出了“总经理信箱”服务,公开总经理信箱,随时接收来自社会各界的意见和建议,并以免一年本地话费为奖励,鼓励广大移动客户寻找公司在服务、业务和技术上不够人性化、亲情化的地方,通过“总经理信箱”这个渠道,多提合理化建议。“总经理信箱”的推出增强了客户对上海移动的信任感,许多客户畅所欲言,其中不乏涉及业务、管理、决策等方面较有前瞻性的建议,为上海移动进一步推进管理创新奠定了良好的基础。

去年10月下旬,上海移动主动牵头,搭建起企业、政府、消费者之间沟通的平台,着手完善格式合同管理工作,积极自查,并拟制修改方案。在征询市消保委意见的基础上,在政府主管部门的部署下,上海移动邀请上海市工商行政管理局以及上海市熟悉电信业务的相关法学专家、律师组成专家组,对上海移动格式条款召开专项自查会,本着合法、合理的原则,对检查中发现的问题进行了专题研讨,达成了一致的协议修改意见。

新年伊始,在总经理郑杰的带领下,上海移动各级管理者和相关职能部门开展了客户服务“流程穿越”活动。重点改善营业厅服务、基础服务、大客户服务、客户投诉服务、热线服务和计费服务。与以往的流程督导或服务检查不同,流程穿越人员在实际穿越时,不再是领导而是普通员工,领导不能动用特权,支撑部门不能走捷径,都要遵守流程规范与服务标准,完成流程任务。

从“总经理信箱”、“专项自查”到“流程穿越”,上海移动逐步建立起一套“由外及里,自下而上”的流程再造模式,为流程制订者、管理者和决策者提供了感性认识,引发了决策者和管理者对客户服务现状的深层思索。

服务自律诚信治企

通过“总经理信箱”、“流程穿越”活动和对市消保委的走访,上海移动认为,不仅要一如既往地依法经营、诚信服务,接受政府主管部门的监管和客户、社会舆论的监督;还要对公司的业务规则和服务承诺进行整合,形成文字后公告社会,以进一步维护客户的权益。因此,上海移动依据国家相关法律法规和中国移动通信集团公司业务规程的规定,结合上海特点制订了《上海移动通信有限责任公司移动通信服务告知》,并在今年3月15日消费者权益保护日之际,通过《解放日报》、《新闻晨报》、《新民晚报》等知名媒体向社会公布业务规则和服务承诺,将移动通信运营商的义务明确告知客户,使其有章可循,明白消费。

《服务告知》分《总则》、《业务受理》、《赔偿处理》、《咨询》、《查询和投诉》五个章节,共20个条目。针对客户普遍关心的“不对等协议”问题,上海移动在与市消保委沟通的基础上,根据市工商行政管理局、相关法学专家以及律师的修改意见,在合法、合理的原则指导下,对部分移动通信协议进行了修改,并在《服务告知》中承诺:上海移动在拓展业务的过程中,本着公平诚信的原则,做到协议公平无歧视、准确全面、简单明了。上海移动与客户签订的移动通信服务合同格式条款,向政府主管部门报备后使用。”上海移动还表示,将“虚心接受社会监督,广泛听取客户的意见和建议,适时调整上海移动业务规程,以优质服务和特色服务赢得客户满意。”

针对“电话卡余额作废”的问题,上海移动一方面针对在有效期内的电信卡向客户推出余额转存、充值延期等服务;一方面针对电话卡过期后仍有余额的情况,积极研究有效措施妥善处理,维护客户的合法权益。上海移动还在《服务告知》中表示:“上海移动严格依照政府主管部门的有关规定及集团公司的业务规程对移动业务卡进行管理。上海移动应通过各种服务渠道向客户宣传、告知移动业务卡的有关业务知识,并在移动业务卡的显著位置标明有效期、使用期等内容。上海移动应本着保护客户合法权益的原则,采取有效措施,妥善处理移动业务卡各类问题。”

此外,上海移动还在采取“百密一疏”网络找盲点、话费误差“双倍返还”、加强SP短信管理的“梦网卫士”等举措后,在今年3月15日前夕推出了梦网短信信息费误差“双倍返还”活动,并在此基础上明确承诺:“若客户对上海移动收取的话费有异议,可以向上海移动投诉,上海移动有责任负责调查或解释。上海移动在出现‘错收的超短、超长话单’等四种收费误差的情况下,应在确认责任后当月将已错收的话费减去应收话费的正差额双倍返还给客户。”

作为上海移动的对外承诺,《服务告知》对原有业务条款进行了整合和精炼,并新增了公司的服务承诺,对很多问题进行了原则性的规定,充分表明了企业的义务和客户的权益,向社会展示了上海移动诚信、自律的企业形象,同时为上海移动进一步提升客户满意度,实现客户服务观念、工作行为方式和流程管理的根本转变奠定了坚实的基础。

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